Teléfono en pleno servicio: cómo no perder reservas en tu restaurante
Qué hacer con el teléfono del restaurante en pleno servicio para no perder reservas: quién lo coge, qué preguntar y cómo atender las llamadas sin coger.
Viernes a las nueve y media, la sala llena, la cocina a tope y el teléfono sonando en la barra. Si lo coges, alguien espera su plato; si no lo coges, puede que pierdas una mesa para mañana. En esta guía tienes cómo organizar el teléfono en las horas fuertes, qué preguntar en treinta segundos y qué hacer con las llamadas que nadie puede atender.
Por qué se pierden reservas en las horas fuertes
Quien llama para reservar suele hacerlo justo cuando está pensando en salir a cenar, y eso coincide muchas veces con tu servicio. Si nadie contesta, es fácil que no vuelva a llamar y pruebe en otro restaurante.
Y cuando sí se coge, en pleno servicio, también se pierden reservas de otra forma: se apuntan con prisa en un papel, falta el teléfono, no se pregunta por alergias o se da una mesa que ya estaba comprometida. Al día siguiente nadie sabe quién era «Pedro, cuatro, a las nueve».
Decide quién coge el teléfono (y quién no)
En muchos bares y restaurantes el teléfono lo coge quien pasa más cerca. Eso funciona un martes tranquilo, pero no un sábado. Unas normas sencillas ayudan mucho:
- Una persona responsable del teléfono en cada turno. Puede ser quien está en barra o quien lleva la sala, pero que todos sepan quién es.
- Nunca la cocina. Salir de los fogones para coger una llamada retrasa los platos y la reserva se apunta peor.
- Un solo sitio donde apuntar. El libro de reservas, la tablet o tu calendario, pero siempre el mismo. Nada de servilletas ni notas sueltas.
- Permiso para decir «te llamo en diez minutos». Mejor eso, con el número apuntado, que una reserva tomada a medias.
Qué preguntar en treinta segundos
Cuanto más corta y ordenada sea la llamada, antes vuelves a la sala. Ten estas preguntas pegadas junto al teléfono, en este orden:
- Día y hora. Lo primero, para saber si hay sitio antes de seguir.
- Cuántas personas, y si hay niños que necesiten trona.
- Nombre y teléfono móvil. El móvil es el que te servirá para confirmar la reserva por WhatsApp.
- Alergias o intolerancias. Preguntarlo siempre evita sustos en la mesa.
- Repetir la reserva en voz alta antes de colgar: «Marta, cuatro personas, mañana a las nueve, uno celíaco».
Si no hay sitio a esa hora, ofrece la alternativa más cercana o apúntalo en tu lista de espera en vez de colgar sin más.
Qué hacer con las llamadas que no puedes coger
Por muy bien organizado que estés, habrá momentos en que nadie pueda atender. Para esos ratos tienes varias opciones, de más sencilla a más completa:
- Un buen mensaje en el contestador. Que diga que estáis en pleno servicio, qué dejar (nombre, día, hora y personas) y cuándo devolvéis la llamada. Y luego cumplirlo.
- Devolver las llamadas perdidas en el primer hueco. Revisar el registro de llamadas al bajar el ritmo, no al cerrar, cuando ya es tarde para el cliente.
- Invitar a reservar por escrito. En el contestador, en Google y en tus redes, recuerda que también se puede reservar por WhatsApp o desde la web. Hay clientes que lo prefieren.
- Un asistente que coge las llamadas. Cuando nadie contesta, atiende un asistente automático que pregunta los datos de la reserva de uno en uno y te los manda al móvil. Tú decides si la confirmas.
En el último caso, lo importante es que el asistente no prometa mesas que no sabe si hay: toma nota y la reserva queda pendiente hasta que alguien del equipo la confirma.
Antes de cambiar nada, cuenta las llamadas. Durante un fin de semana, mira el registro de llamadas del teléfono del restaurante al cerrar: cuántas llamadas perdidas hubo en horas de servicio y cuántas devolviste. Con ese número sabrás si te basta con organizar quién coge y qué se pregunta, o si te compensa que algo atienda por ti las que no llegas a coger.
Un ejemplo práctico
Imagina un restaurante pequeño con doce mesas y dos personas en sala los fines de semana. El sábado por la noche el teléfono suena varias veces durante el servicio. Una camarera coge dos llamadas con la bandeja en la mano y apunta las reservas en un tique. El resto se quedan sin coger.
Ahora imagina el mismo sábado con algo de orden:
- La persona de barra es la responsable del teléfono y tiene las cinco preguntas pegadas junto a la caja.
- Las reservas se apuntan directamente en el calendario del restaurante, no en papel.
- Cuando nadie puede coger, atiende el asistente: toma nombre, día, hora, personas y alergias, y manda el aviso al móvil del encargado.
- En un hueco, el encargado revisa los avisos y confirma con un toque. El cliente recibe su WhatsApp con la reserva.
- El mismo día de la reserva, sale el mensaje de «¿sigue en pie?» para confirmar que vienen.
Nadie ha dejado la sala para correr al teléfono, y las reservas están completas y en un solo sitio. Si quieres ver cómo sería esa llamada, tienes la demo del asistente de llamadas. Y para el paso de confirmar el mismo día, la guía de cómo confirmar las reservas por WhatsApp.
Si quieres que te lo montemos
En la página de hostelería tienes lo que hacemos para bares y restaurantes: reservas confirmadas por WhatsApp, mesas libres ofrecidas a la lista de espera y el asistente que coge el teléfono en pleno servicio. Si prefieres contarnos cómo trabajas, escríbenos y te decimos qué te encaja.