Pedidos para llevar por WhatsApp: cómo ordenarlos en tu local

Es habitual que los clientes prefieran pedir la comida para llevar por WhatsApp en lugar de llamar. Para el local tiene ventajas, porque queda todo por escrito, pero también un riesgo: un chat lleno de mensajes sueltos donde es fácil saltarse un pedido. En esta guía verás cómo pedir los datos justos, cómo confirmar cada pedido y cómo hacer que llegue ordenado a cocina.

Por qué el chat se desordena

Por teléfono, quien coge la llamada va preguntando y apunta. Por WhatsApp, el cliente escribe como quiere y cuando quiere. Lo habitual es encontrarse cosas así:

• Pedidos en varios mensajes: «hola», luego «quería dos bocadillos», luego, diez minutos después, «ah, y una ensalada».
• Datos que faltan: no dice a qué hora viene, ni a nombre de quién.
• Cambios a última hora que llegan cuando la cocina ya ha empezado.
• Preguntas mezcladas con pedidos: «¿tenéis algo sin gluten?» en medio de la conversación.
• Mensajes leídos y olvidados porque llegaron en pleno servicio.

Nada de esto se arregla trabajando más rápido. Se arregla poniendo un orden al principio del pedido.

Qué pedir en cada pedido

Para que cocina no tenga que adivinar nada, cada pedido debería tener siempre los mismos datos. Una lista corta:

1. Nombre de quien recoge.
2. Qué quiere, con cantidades y cualquier cambio («sin cebolla», «la salsa aparte»).
3. Alergias o intolerancias, preguntadas siempre, aunque el cliente no las mencione.
4. Hora de recogida.
5. Cómo paga, si eso cambia algo en tu local.

La forma más sencilla de conseguirlo es que el cliente reciba, nada más escribir, un mensaje con esos puntos para rellenar. Por ejemplo: «¡Hola! Para tu pedido dinos: nombre, qué quieres, si hay alguna alergia y a qué hora pasas. Nuestra carta para llevar está aquí». En la app de WhatsApp Business puedes dejar un mensaje de bienvenida y respuestas rápidas preparadas, y también un catálogo con tus platos. Lo que la app permite y lo que no lo tienes en la guía sobre automatizar WhatsApp Business.

Con las alergias, ten cuidado con lo que contestas por escrito. La información sobre alérgenos tiene sus normas; lo general lo explica la Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, pero para tu caso confírmalo con tu gestoría o asesoría.

Horas de recogida y cupo por franja

Uno de los líos más habituales es que todo el mundo quiere recoger a la misma hora. Si a las 14:00 tienes diez pedidos y una sola plancha, alguien va a esperar.

Una solución es trabajar con franjas: por ejemplo, de cuarto en cuarto de hora, con un número máximo de pedidos en cada una. Cuando una franja se llena, al cliente se le ofrece la siguiente. Al principio puedes llevarlo en una hoja; si se automatiza, el propio mensaje le dice al cliente qué horas quedan libres.

También conviene poner una hora límite para pedir cada servicio y decirla en el mensaje de bienvenida. Así no te llegan pedidos para «dentro de diez minutos» cuando la cocina ya va a tope.

Del chat a la cocina

El paso que más tiempo ahorra es que el pedido no se quede en el móvil de quien lo ha leído. Algunas formas de hacerlo, de más sencilla a más completa:

• Una etiqueta por estado en WhatsApp Business: «nuevo», «confirmado», «listo». Ayuda a no saltarse nada, pero sigue dependiendo de mirar el móvil.
• Una hoja compartida en la tablet de la barra, donde cada pedido es una línea con hora, nombre y platos.
• Un asistente que recoge el pedido con las preguntas de antes, se lo confirma al cliente y lo apunta solo en la lista de la cocina, ordenado por hora.

Cuando el pedido ya está en la lista, avisar al cliente de que está listo es un paso más. Lo contamos en la guía sobre cómo avisar al cliente cuando su encargo está listo.

Un ejemplo práctico

Imagina una hamburguesería pequeña con tres personas en el turno de noche. Los viernes reciben bastantes pedidos para llevar por WhatsApp y alguno se escapa cada semana.

Así podría quedar organizado:

• Quien escribe recibe al momento la carta para llevar y las preguntas: nombre, pedido, alergias y hora.
• El cliente elige entre las franjas que quedan libres. La de las 21:30 ya está llena, así que se le ofrecen las 21:45.
• Recibe una confirmación con su pedido completo y la hora. Si algo está mal, lo corrige en ese momento.
• En la tablet de la cocina aparece el pedido en su franja. Nadie ha tenido que copiarlo del móvil.
• Si el cliente escribe algo que no encaja, como «quiero cambiar el pedido» o una queja, le llega a la persona de la barra.

La cocina trabaja igual que antes. La diferencia es que cada pedido llega completo, con hora, y nadie revisa el chat a las once para ver si se le pasó alguno.

Si quieres que te lo montemos

En nuestro pack de hostelería ya va el aviso de encargo listo, y la recogida de pedidos por WhatsApp con tu carta y tus textos la montamos a medida. Puedes ver qué hacemos con WhatsApp en esta página o escribirnos y te contamos qué te encaja.