Fotos y datos de la avería antes de ir: cómo pedirlos al cliente

Llegar a una avería sin saber qué te vas a encontrar cuesta caro: la pieza que no llevas, la herramienta que se quedó en la furgoneta, el segundo viaje. Buena parte de eso se evita con un par de fotos y cuatro datos que el cliente puede mandarte desde el móvil en un minuto. En esta guía tienes qué pedir, cómo pedirlo para que te lo manden bien y cómo ordenarlo para que te sirva de verdad.

Por qué merece la pena pedir fotos antes de ir

Una foto no sustituye a la visita, pero te dice mucho antes de salir. Con ella puedes:

• Llevar la pieza o el material adecuado en el primer viaje.
• Calcular mejor cuánto vas a tardar, y así no encadenar avisos imposibles en la agenda.
• Dar una primera idea al cliente, sin comprometerte a un precio cerrado hasta verlo en persona.
• Detectar lo que no es tuyo: a veces la foto deja claro que el problema es de otro gremio o de la comunidad, y os ahorráis el viaje los dos.

El cliente también sale ganando: siente que le haces caso desde el primer mensaje y que no vas a ciegas.

Qué fotos pedir según el tipo de avería

El error típico es pedir «una foto de la avería». El cliente manda una imagen de lejos, a contraluz, o del aparato entero sin que se vea nada. Funciona mucho mejor pedir fotos concretas:

1. Una foto de cerca del problema: la mancha, la fuga, el enchufe quemado, la pantalla con el código de error.
2. Una foto de lejos para ver el contexto: dónde está el aparato, si hay espacio para trabajar, si hay que mover muebles.
3. La placa de características: esa pegatina con la marca, el modelo y el número de serie. Con ella sabes qué recambio buscar.
4. Un vídeo corto si hay ruido o algo que se mueve: un motor que golpea, un grifo que no corta, un diferencial que salta.

Algunos ejemplos por gremio:

• Fontanería: la zona de la fuga, la llave de paso y, si es un calentador o termo, su placa.
• Electricidad: el cuadro eléctrico, abriendo solo la tapa que se abre a mano y sin tocar nada de dentro, y el punto donde falla.
• Climatización: la unidad interior, la exterior y el código de error si aparece en el mando o en la pantalla.
• Electrodomésticos: la placa del aparato, normalmente en la puerta o en la parte trasera.

Si hay riesgo (olor a gas, humo, chispas), lo primero no es la foto: el cliente debe seguir las indicaciones de seguridad y, si hay peligro, llamar al 112. Para ordenar esos casos tienes la guía sobre cómo distinguir los avisos de averías urgentes.

Los datos que no pueden faltar

Además de las fotos, hay datos que necesitas siempre y que es mejor tener por escrito que apuntados de memoria:

• Nombre y teléfono de contacto, por si quien escribe no es quien va a estar en casa.
• Dirección completa, con piso, puerta y si hay que pedir llave al portero.
• Desde cuándo pasa y si ha empeorado.
• Qué ha intentado ya: si ha reiniciado, cerrado la llave o llamado antes a otro técnico.
• Cuándo puede estar en casa, para no ofrecerle huecos que no le sirven.

Cómo pedirlo sin que parezca un interrogatorio

Si mandas diez preguntas de golpe, mucha gente no contesta. Funciona mejor un mensaje corto, amable y ordenado, con lo imprescindible y el porqué:

«Hola, soy Javier, el fontanero. Para llevar lo necesario y no hacerte esperar dos veces, ¿me mandas por aquí una foto de cerca de la fuga, otra de lejos y tu dirección? Si el termo tiene una pegatina con el modelo, foto también, por favor».

Explicar para qué lo quieres cambia mucho la respuesta: el cliente entiende que es para ayudarle, no por burocracia.

Este mensaje no hace falta escribirlo cada vez. Puedes dejarlo guardado como respuesta rápida en WhatsApp Business, o ir un paso más allá y que salga solo cuando entra un aviso nuevo, como explicamos en WhatsApp para negocios.

Ordenar lo que te mandan

Las fotos sirven de poco si luego están perdidas entre cien conversaciones. Algunas ideas sencillas:

• Una carpeta o ficha por aviso, con las fotos, la dirección y lo que contó el cliente.
• Un estado visible: pendiente de fotos, listo para ir, hecho.
• Borrar lo que ya no necesitas. Son fotos de casas ajenas: guárdalas solo mientras te hagan falta para el trabajo o la garantía. Si tienes dudas sobre cuánto tiempo conservarlas, consúltalo con tu gestoría o en la web de la Agencia Española de Protección de Datos.

Si ya llevas los avisos en una hoja de cálculo, aquí tienes cómo organizar los avisos de tus clientes en una sola hoja.

Un ejemplo práctico

Imagina un técnico de calderas que trabaja solo y recibe varios avisos al día por WhatsApp.

Antes, el primer viaje a cada casa servía muchas veces para ver la caldera, apuntar el modelo y volver otro día con la pieza. Con un sistema sencillo, el día podría ser así:

• Entra un mensaje de una clienta: «La caldera no arranca».
• Recibe al momento una respuesta que le pide una foto de la pantalla, otra de la placa de la caldera y su dirección.
• Ella manda las fotos al rato. En la pantalla se ve un código de error y en la placa, el modelo.
• Con eso, el técnico mira qué suele significar ese código en ese modelo y mete en la furgoneta las piezas más probables.
• Todo queda en la ficha del aviso, con las fotos, y la clienta recibe la propuesta de hora.

No siempre acertará con la pieza, pero llega con mucha más información que antes y se ahorra parte de los segundos viajes.

Si quieres que te lo montemos

Montamos asistentes para técnicos y reformas que, cuando entra un aviso, piden las fotos y los datos por ti y te lo dejan todo ordenado en una ficha. Puedes ver lo que hacemos para técnicos y reformas o escribirnos y te contamos cómo encajaría en tu forma de trabajar.