Avisos de averías urgentes: cómo distinguirlos y atenderlos primero

Si eres fontanero, electricista o técnico de climatización, sabes que todos los clientes dicen que lo suyo es urgente. Unas veces lo es y otras puede esperar a mañana sin problema. En esta guía tienes cómo distinguir unos avisos de otros con pocas preguntas, cómo ordenar el día y cómo hacer que esa primera criba no te quite tiempo de trabajo.

Por qué conviene tener un criterio

Sin un criterio claro, el orden del día lo marca quien más insiste o quien llama a mejor hora. El problema es doble: el cliente que de verdad tiene el agua saliendo por el techo espera detrás de un grifo que gotea, y tú vas cambiando de plan a cada llamada.

Tener unas reglas sencillas sirve para tres cosas:

• Atiendes antes lo que hace más daño si se deja para luego.
• Le das al cliente una respuesta clara («voy esta tarde» o «te paso mañana a las diez») en lugar de un «a ver si puedo».
• Puedes delegar la criba en otra persona o en un sistema, porque las reglas no están solo en tu cabeza.

Las preguntas que separan lo urgente de lo que puede esperar

No hace falta un cuestionario largo. Con cuatro o cinco preguntas, casi siempre sabes de qué tipo es el aviso:

1. ¿Hay riesgo para las personas? Olor a gas, chispas, cables quemados, un enchufe que echa humo. Aquí lo primero no eres tú: el cliente debe seguir las indicaciones de seguridad (cortar la llave general si puede hacerlo sin riesgo y, si hay peligro, llamar al 112 o al servicio de urgencias de su compañía).
2. ¿Se está produciendo un daño ahora mismo? Una fuga que no para, agua que cae al vecino de abajo, un cuadro eléctrico que salta sin parar.
3. ¿Se ha quedado sin un servicio básico? Sin agua caliente, sin luz en toda la casa, sin calefacción con personas mayores o niños pequeños en pleno invierno.
4. ¿Afecta a un negocio abierto? Una cámara frigorífica que no enfría o una persiana metálica que no cierra pueden costarle dinero al cliente cada hora.
5. ¿Puede esperar con una solución provisional? Si cerrando una llave de paso o dejando de usar un aparato el problema queda contenido, el aviso pasa a «hoy o mañana».

Con las respuestas puedes clasificar cada aviso en tres grupos: urgente (voy en cuanto pueda), preferente (hoy o mañana) y normal (se agenda en el primer hueco).

Qué decirle al cliente en cada caso

Una vez clasificado, lo que más tranquiliza al cliente es saber qué va a pasar. Algunas ideas para cada grupo:

• Urgente: «Voy para allá. Mientras tanto, cierra la llave de paso que suele estar bajo el fregadero o junto al contador». Si no puedes ir pronto, díselo claro para que busque a otro: es mejor perder ese aviso que dejarle colgado.
• Preferente: «Hoy lo tengo complicado; mañana a primera hora paso. Si empeora, llámame».
• Normal: «Te propongo el jueves por la mañana o el viernes por la tarde. ¿Cuál te viene mejor?».

Fíjate en que todos los mensajes acaban con algo concreto: una acción, una hora o una elección. Así el cliente no vuelve a llamar a los veinte minutos para preguntar.

Cómo hacer la criba sin dejar lo que estás haciendo

El problema real de muchos autónomos es que el aviso llega cuando tienen las manos ocupadas. Si cada llamada te obliga a parar, hacer las preguntas y pensar dónde encajarla, pierdes la mañana. Hay varias formas de quitarte parte de ese trabajo:

• Un mensaje automático con las preguntas. Cuando no puedes contestar, el cliente recibe por WhatsApp un mensaje que le pide lo básico: qué ha pasado, si hay fuga o riesgo, la dirección y una foto. Cuando miras el móvil, ya tienes la información.
• Palabras que activan un aviso. Si el cliente escribe «gas», «humo», «inundación» o «chispas», te llega una alerta aparte para que lo veas cuanto antes.
• Una lista ordenada por prioridad. En lugar de un chat lleno de mensajes, una hoja o una agenda donde cada aviso aparece con su grupo (urgente, preferente o normal).

Si lo que te pasa es que directamente no puedes coger el teléfono, en esta otra guía tienes qué hacer con las llamadas perdidas en la obra.

Un ejemplo práctico

Imagina un fontanero autónomo que trabaja solo y recibe varios avisos al día, casi todos por WhatsApp o por llamadas que no puede coger.

Con una criba sencilla, su día podría ser así:

• A media mañana, mientras cambia un calentador, le escriben dos clientes. Ambos reciben al momento un mensaje con tres preguntas y la petición de una foto.
• El primero contesta que el grifo de la cocina gotea desde hace días. Queda como «normal» y le proponen dos huecos para esa semana.
• El segundo escribe que sale agua por debajo del lavavajillas y que no sabe cerrar la llave. Como ha dicho «sale agua» y «no sé cerrarla», al fontanero le llega un aviso destacado. Le llama en cuanto termina la soldadura, le explica dónde suele estar la llave de paso y va al acabar el calentador.

La decisión final la sigue tomando él. Lo que cambia es que llega a cada aviso con la información hecha y no tiene que adivinar qué es lo más grave.

Si quieres que te lo montemos

Montamos asistentes de WhatsApp para técnicos y reformas que hacen estas preguntas por ti, piden la foto y la dirección y te avisan aparte cuando algo suena a urgencia. Puedes ver cómo funciona en nuestra página de WhatsApp para negocios, o mirar todo lo que hacemos para técnicos y reformas.