Cómo reducir las citas a las que no viene nadie

Una cita a la que no viene nadie es una hora perdida que no vuelve. En una clínica, un centro de fisioterapia, una peluquería o un centro de estética pasa más de lo que parece. La buena noticia es que casi siempre tiene solución, y la mayoría de las medidas se pueden hacer solas.

Por qué la gente no se presenta

Casi nunca es mala fe. Las causas más habituales son:

• Se le ha olvidado. Pidió la cita hace dos semanas y no la tiene apuntada.
• Le ha surgido algo y no avisa porque le da apuro llamar o no encuentra el momento.
• No sabía bien el día o la hora, sobre todo si la cita se dio por teléfono.
• Avisar es incómodo: tiene que llamar en horario de apertura y nadie coge el teléfono.

Todas tienen algo en común: se arreglan con un mensaje a tiempo y con una forma fácil de avisar.

1. Confirma la cita en cuanto se apunta

Cuando apuntas una cita, manda al cliente un mensaje con el día, la hora y el nombre del centro. Así sale de la conversación con la cita por escrito, y si se equivocó al entenderla, lo ve en ese momento.

Lo ideal es que sea por WhatsApp, que es lo que todo el mundo mira. Y que no tengas que escribirlo tú: que salga solo al apuntar la cita en tu calendario.

2. Recuérdala el día antes (y deja que conteste)

El recordatorio del día antes es la medida que más ayuda. Pero hay un detalle importante: que pueda contestar. Un mensaje del tipo «Te esperamos mañana a las 17:00. ¿Nos confirmas que vienes?» hace que quien no puede venir lo diga, en lugar de no aparecer.

Un par de consejos para el mensaje:

• Corto y con lo esencial: día, hora y con quién.
• Nada de datos de salud: ni el tratamiento ni el motivo de la cita. Solo nombre, día y hora.
• A una hora razonable, por ejemplo a media mañana del día anterior.

3. Ten una lista de espera y úsala

Siempre hay alguien que quería una cita antes y no había sitio. Si apuntas a esas personas en una lista de espera (con el servicio, el profesional y si prefieren mañanas o tardes), cada cancelación se convierte en una oportunidad.

Funciona mejor si el hueco se ofrece de uno en uno: primero a quien encaja y lleva más tiempo esperando; si en un rato no contesta, al siguiente. Así nadie se encuentra con que ha dicho que sí a un hueco que ya estaba cogido.

4. Pon fácil avisar

Si para cancelar hay que llamar en horario y esperar a que alguien coja el teléfono, mucha gente no lo hará. Que el propio WhatsApp de la confirmación y del recordatorio sirva para avisar: «Si no puedes venir, contéstanos aquí».

Un ejemplo práctico

Imagina una peluquería con tres profesionales y la agenda en una libreta. La víspera, alguien repasa la libreta y manda mensajes a mano cuando le da tiempo; algunos días no le da. Los huecos de quien no viene se quedan vacíos.

Con estas cuatro medidas automatizadas:

• Al apuntar la cita, a la clienta le llega la confirmación.
• El día antes, el recordatorio con la opción de contestar.
• Si contesta que no puede, la cita se anula y el hueco se ofrece a la lista de espera.
• Nadie de la peluquería ha escrito un solo mensaje.

Puedes probar algo así en la demo para centros y consultas: cancela una cita y mira cómo se ofrece el hueco.

Si quieres que te lo montemos

Esto es justo lo que hace nuestro servicio de WhatsApp de citas (confirmación y recordatorio) y el pack Consulta llena, que añade la lista de espera, los pacientes que dejan de venir y las reseñas. Se monta con tu calendario de siempre. Si tienes dudas, escríbenos y lo vemos con tu agenda.