¿Es legal automatizar WhatsApp? Lo que conviene saber

Automatizar los mensajes de WhatsApp de tu negocio se puede hacer bien, pero hay que cuidar unas cuantas cosas: el permiso del cliente, qué datos pones en los mensajes y qué herramienta usas. En esta guía tienes lo general que conviene saber antes de empezar y una lista de lo que no hay que hacer. No sustituye el consejo de tu gestoría o asesoría: para tu caso concreto, confírmalo con ellos.

La respuesta corta

Automatizar WhatsApp no tiene por qué ser un problema si se hace bien. Lo que importa es cómo se hace. Mandar solo el recordatorio de una cita a quien la ha pedido no es lo mismo que mandar ofertas a toda tu agenda de contactos. Y no es lo mismo usar la vía oficial de WhatsApp para empresas que un programa que maneja tu móvil por detrás.

Hay dos tipos de normas que se juntan aquí:

• La protección de datos (el RGPD y la ley española que lo desarrolla). El número de teléfono y el nombre de un cliente son datos personales, y tratarlos tiene unas reglas.
• Las normas de WhatsApp. WhatsApp tiene sus propias políticas para los negocios que mandan mensajes. Si no se cumplen, puede limitar o bloquear el número. Están en la política de WhatsApp Business.

El permiso del cliente

Antes de escribir a alguien por WhatsApp de forma automática, lo normal es que esa persona lo haya aceptado. WhatsApp lo pide a los negocios que usan su vía oficial, y la protección de datos también exige que el cliente sepa para qué usas su número.

En la práctica, suele resolverse así:

1. Pídelo en el momento. Al apuntar la cita, la reserva o el encargo: «¿Te mandamos el recordatorio por WhatsApp?». Si el cliente reserva por la web, con una casilla clara.
2. Di para qué. No es lo mismo «te avisaremos de tu cita» que «te mandaremos ofertas». Si quieres hacer las dos cosas, pídelo por separado.
3. Apúntalo. Que en tu agenda o en tu hoja quede que ese cliente dijo que sí, y cuándo.
4. Pon fácil decir que no. Que cualquiera pueda contestar «no quiero más mensajes» y deje de recibirlos.
5. Revisa tu aviso de privacidad. Que diga que usas WhatsApp para comunicarte con los clientes. Para redactarlo bien, la web de la Agencia Española de Protección de Datos tiene guías para pequeños negocios.

Los mensajes de publicidad (ofertas, promociones, «este mes tenemos descuento») tienen reglas más estrictas que los avisos de servicio, como un recordatorio o un «ya está listo». Si quieres mandarlos, consulta antes con tu gestoría qué permiso necesitas.

Qué no poner en un mensaje automático

Un mensaje automático puede verlo cualquiera que coja el móvil del cliente o mire la notificación en la pantalla. Por eso conviene que diga lo justo:

• Nada de salud. En una clínica o en un centro de fisioterapia, el recordatorio dice el día, la hora y el sitio, no el motivo de la consulta ni el tratamiento. Los datos de salud tienen una protección especial.
• Nada de dinero ni de deudas en mensajes que lleguen sin aviso, salvo que el cliente haya pedido recibir ahí sus facturas.
• Nada de datos de otras personas. Ni el nombre de otro paciente ni de otro cliente, ni siquiera por error de una plantilla mal hecha.
• Lo mínimo para que se entienda. Nombre, día, hora y qué tiene que hacer. Lo demás, mejor en persona o en un canal más privado.

Lo que conviene evitar

Hay errores que se repiten y que se pueden evitar desde el principio:

• Grupos con clientes. Meter a varios clientes en un grupo deja ver el número de cada uno a todos los demás. Si quieres mandar el mismo aviso a muchos, se hace de uno en uno o con una lista de difusión.
• Comprar o reutilizar listas de números. Tener el número de alguien no significa que te haya dado permiso para escribirle.
• No saber quién monta la automatización. Si una empresa te la configura y pasa los datos de tus clientes por sus herramientas, lo habitual es firmar un contrato de encargado del tratamiento: un papel que fija cómo trata esos datos quien te la monta. Pregúntalo.
• Programas no oficiales y móviles personales. Los programas que manejan tu WhatsApp por detrás pueden hacer que bloqueen tu número, y escribir desde el móvil de un empleado deja los datos de tus clientes en un teléfono que no controlas. Lo explicamos en la guía de WhatsApp Business que enlazamos más abajo.

Un ejemplo práctico

Imagina un centro de fisioterapia con dos profesionales que quiere mandar el recordatorio de cita por WhatsApp de forma automática.

• En la ficha de cada paciente añaden una casilla: «Acepta recordatorios por WhatsApp». Al dar la primera cita, se lo preguntan y la marcan solo si dice que sí.
• En el aviso de privacidad que firma el paciente añaden una línea sobre el uso de WhatsApp para recordar citas.
• El recordatorio dice: «Hola, Ana, te recordamos tu cita de mañana, jueves, a las 18:00 en el centro. Si no puedes venir, contéstanos aquí». No pone el tratamiento ni el motivo.
• Si alguien contesta «no quiero más mensajes», se desmarca la casilla y deja de recibirlos.
• Las ofertas de bonos no van por este canal. Si algún día las quieren mandar, lo consultarán antes con su asesoría.

Es lo mismo que harían a mano, pero ordenado y sin depender de que alguien se acuerde.

Si te interesa la parte técnica, en Automatizar WhatsApp Business: qué se puede hacer y qué no tienes la diferencia entre la app gratuita y la vía oficial. Y en Recordatorio de citas por WhatsApp, cómo escribir un buen recordatorio.

Cómo lo hacemos nosotros

Cuando montamos avisos por WhatsApp, usamos la vía oficial y dejamos preparadas la casilla del permiso, la forma de darse de baja y unos mensajes que dicen solo lo necesario. Puedes ver cómo quedan en WhatsApp de citas o hacer el test de 2 minutos para ver qué tiene sentido automatizar en tu negocio. Si prefieres contárnoslo directamente, escríbenos.